Как Вы оцените клиента по отношению к продавцу, если он: 1. Заметив проблемы в товаре/услуге, он общаясь с продавцом фирмы не находит понимания из-за суммы скидки. Либо не поняв друг друга в названии товара/услуги 2. Общаясь с руководителем , не выдвигает никаких требований, а предлагает ему согласовать будущий отзыв. Руководитель понимая, что это потом будет использоваться против него, предлагает разместить отзыв как есть. Понимая, что сейчас выскажут проблему по его фирме и предложат решение этой проблемы т.е. выставят требования. 3. Отзыв размещается в издевательском тоне и ни намёка на какие-либо требования...... 4. Что должен думать руководитель? Что его пытаются "продавить", прежде чем разговаривать о решении проблемы. 5. И какую реакцию должен ждать клиент?
з.ы. Вы либо жёсткий переговорщик, либо работаете на должности, где принято общаться с давлением.
Уважаемый, Aleks, оценивать клиента дело не благодарное. С ним надо работать. 1. Да, клиент не нашел понимания с продавцом, о причинах я писал ранее. 2. Когда клиент общался с руководителем, ему уже было как-то все равно, договорится он или нет. Договорились бы - ОК, нет ну и ладно, просто вопрос из ничего, стал принципиальным. Клиент не зарабатывает этим деньги, просто ему не нравиться, когда с ним поступают таким образом (некачественная работа, абсолютно ничем не обоснованная плюс попытка предоставления недостоверной информации). 3. Это факт. Получал моральную компенсацию. Все мы люди, с нервами и эмоциями. 4. Что думает руководитель, это зависит от него, на мой взгляд. Если ему все равно, ну и ладно. А если нет, то надо работать с рекламациями. Не поговорив, не узнаешь, какие мысли клиента. На мой взгляд, руководитель имел 3 возможности исправить ситуацию (ну или 2,5, т.к. после размещения отзыва это половина на половину). Оговорюсь, если в компании нормально поставлен вопрос информирования руководителя о рекламациях. Итак, 1 возможность. После получения информации от сотрудника, что с клиентом договориться не удалось и клиент не доволен. Недовольный клиент это плохо. Руководитель, получив информацию, звонит клиенту и выясняет, что произошло. 2. После того как клиент сам позвонил руководителю и предложил посмотреть отчет и подтвердить, что в нем все правда. Нужно было задать клиенту вопросы: Что произошло?, Как я вам могу помочь? и попытаться решить проблему с клиентом (если необходимо, предложить встретиться, т.к. телефонный разговор это сложно, не видно реакции клиента). 3. После размещения отзыва. Здесь, опять же, зависит от руководителя. С одной стороны, разместил, ну и ладно. А с другой - это проблема, т.к. люди читают, а это плохо. т.к. компания заботится о своей репутации и всячески старается ее поддерживать именно через интернет. В нашем случае , если руководитель был в курсе происходящего, как утверждал в телефонном разговоре, ему просто не понравился тон отчета (ИМХО). Понять его можно. 5. Как я уже писал выше, на момент разговора с руководителем, клиенту уже было все равно, как получится, так получится. Он был сильно раздражен.
А всю эту ситуацию, на мой взгляд, независимо от ее разрешения, руководителю следует принимать как возможность. Возможность улучшить качество услуг и качество работы с рекламациями. Ведь ситуация, которая случилась с клиентом, близка к абсурду. К нему пришли устанавливать дверь без бура. Ну, как можно устанавливать дверь без бура? Чем бурить-то? Плюс, "качество" выполненных работ. Возможно, что могут быть "косяки" с необученными "бойцами" в каких-то более-менее сложных операциях. Но, дырки-то можно просверлить нормально и анкеры не заколачивать как гвозди? Здесь вопрос лежит в другой плоскости - мотивация персонала. А это быстро не распишешь.
Уважаемый, ЗАМКИ-СЕРВИС Что касается двери. Дверь меня устраивает, меня не устраивает, как она была установлена и не устраивает просверленная дырка в ванной.
Во как. Ну почему всегда все одинаково. Столько праведного гнева, столько пафоса в словах. А зачем? Оказывается дверь хорошая. Поставили плохо? Но ставили её при вас и главное по вашей технологии
Моя ошибка была в том, что я их сразу не отправил лесом, как только услышал, что у них нет бура.
Вы сами "захотели" что бы вам так поставили двери, а теперь пишите что поставили не правильно. Вы сами дали рабочим бур меньшего диаметра. Видимо специально? Вы им фактически "предложили" сделать так как они сделали. Забили анкера молотком. А чего вы собственно ожидали. Чуда. Вы сами дали рабочим длинное сверло. Зачем? Понятно зачем. Знали что стена тонкая и "надеялись" что просверлят насквозь.
P.S. А правда. Зачем вы все это "замутили". Ладно бы только из за денег. А то и "работяг" подставили. Вдруг работу не надут. Сопьются. Начнут воровать и пойдут по "кривой дорожке". А могли честно работать.
А всю эту ситуацию, на мой взгляд, независимо от ее разрешения, руководителю следует принимать как возможность. Возможность улучшить качество услуг и качество работы с рекламациями. Ведь ситуация, которая случилась с клиентом, близка к абсурду. К нему пришли устанавливать дверь без бура. Ну, как можно устанавливать дверь без бура? Чем бурить-то? Плюс, "качество" выполненных работ. Возможно, что могут быть "косяки" с необученными "бойцами" в каких-то более-менее сложных операциях. Но, дырки-то можно просверлить нормально и анкеры не заколачивать как гвозди? Здесь вопрос лежит в другой плоскости - мотивация персонала. А это быстро не распишешь. .........
С этим согласен полностью. Поэтому и уволил этих сотрудников, проработавших два месяца.... Это проблема нашего быстрого расширения на рынке розницы г.Воронежа... Насчёт всего остального: Я не приемлю общение "силовым" методом, методом "давления". Я, человек простой и открытый, поэтому и всегда за общение и диалог. В нашем с Вами случаем, увы не получилось по каким-то причинам. При Вашем звонке не было выставлено требований и обсуждение нашей проблемы. Я понимаю Вас, что возможно мои сотрудники не могли с Вами прийти к решению нашей проблемы, но при звонке мне Вы могли бы прояснить проблему и выставить свои требования? Только и всего..... Смотреть отзыв..... Я не смотрю отзыв и не считаю правильным его смотреть. Если Ваш отзыв я бы увидел в таком виде, то всё равно сказал бы пускайте его. Так как это воспринял бы, как давление на меня. Если два несогласных друг с другом лица, путём диалога пытаются найти компромисс, то они его найдут всегда. В нашем случае диалога не было, было давление с Вашей стороны путём размещения отзыва с большой долей издёвки.
з.ы. не воспринимаю давление....... вернее воспринимаю в прямо пропорциональной пропорции.
Вы сами "захотели" что бы вам так поставили двери, а теперь пишите что поставили не правильно. Вы сами дали рабочим бур меньшего диаметра. Видимо специально? Вы им фактически "предложили" сделать так как они сделали. Забили анкера молотком. А чего вы собственно ожидали. Чуда. Вы сами дали рабочим длинное сверло. Зачем? Понятно зачем. Знали что стена тонкая и "надеялись" что просверлят насквозь.
Полностью согласен с этими словами...Вот в этом и суть будущих разбирательств (если будут) в суде....Какого лезешь в установку и даешь свой инструмент, и при этом хочешь не нести никакой ответственности... а такое возможно если в очередной раз прибросится таким ..." я ничего не знаю и моя хата с краю"
dissatisfiED !
Устранение ущерба ( просверленная плитка) происходит по двум путям ,1- кладка плитки и 2- компенсация расходов...... и закон не требует от виновной стороны какого-то действия в обязательном порядке , поэтому если Вам Aleks компенсирует в разумных пределах ущерб в деньгах ... будет прав на 100% , а Ваши хотелки типа найдите мне мастера и плитку и чтобы меня ВСЕ удовлетворили и другого не хочу и есть потребительский экстремизм
Немного о себе.Хотел поменять у себя дверь,поэтому оказался здесь,на форуме.Начал читать эту тему-удивился,не вытерпел,попытался защитить пострадавшую сторону.Но куда там, господа"профи" увлечены войной с клиентом и мне,походя "навесили".И вот видится мне картина-выходит хирург из операционной и говорит"не ошибается только тот,кто ничего не делает".А ведь тоже оказывает услугу."На войне как на войне"-хочется спросить ,а вы на кого войной пошли? И последнее "а тут суровые мужчины"-последний раз видел таких только в кино"Полицейская академия" называется,бар "Голубая устрица".Вообщем,вы меня убедили-висит старая железяка вместо двери и пускай висит.Подожду может быть,когда-нибудь появятся ПРОФЕССИОНАЛЫ...
ПРОФЕССИОНАЛЫ здесь клиент экстремал, первый вопрос в суде - почему Вы дали такое длинное сверло - потому, что у установщиков его не было второй вопрос - почему пострадала плитка - сверло было длинное третий вопрос - почему бригада установщиков не взяла с собой нужное сверло - не предусмотрели алекс, удачи
Вообщем,вы меня убедили-висит старая железяка вместо двери и пускай висит.Подожду может быть,когда-нибудь появятся ПРОФЕССИОНАЛЫ...
Вот интересно мне. Вам дверь нужна или.....просто инет почитать. Если действительно нужна, то тогда должен быть четкий критерий отбора исходя из конструктивных особенностей того или иного варианта двери. Ну а если просто почитать, тогда действительно, пусть висит, что висит.
Эта тема не имеет никакого отношения непосредственно к конструкции двери (ведь Вам нужна именно дверь), поэтому мне и не совсем понятен Ваш пост.
третий вопрос - почему бригада установщиков не взяла с собой нужное сверло
Бригада сверло взяло, но потеряло его по дороге. Обнаружилось это когда они приехали. Хотели ехать за сверлом, но клиент их убедил не ездить и взять сверло у него. Рабочие были новички. Испугались и растерялись. Вернее хотели как лучше (для клиента), но получилось как всегда.
И последнее "а тут суровые мужчины"-последний раз видел таких только в кино"Полицейская академия" называется,бар "Голубая устрица"
А эта голубизна видится исходя из собственных предпочтений.... так что Вы попали не та тот форум . Голубые ставят двери на других форумах ... Вам туда.
« Последнее редактирование: 06 дек, 2011, 12:18 от Борис Котович »
Господа, ну что вы, в самом деле, взъелись на клиента.
Считает нужным потратить свое время на получение компенсации через суд - его право. Хотя, на сколько я знаю, с Александром проще договариваться без суда. Он любит своих клиентов и дорожит своей репутацией.
Да,мне действительно хотелось поставить себе нормальную дверь(до 50 тыр.) и это был единственный критерий.А конструктивные особенности и прочее,думалось мне,это пускай думают профессионалы.Но вы "профи" убедили меня в обратном,оказывается с покупкой двери,проблемы только начинаются.Придут два криворуких му...ка,прилепят,а потом руководитель мне долго будет объяснять про растущий рынок дверей и пр.Да и зачем делать качественно,ведь деньги уже взяты,а что там клиент недоволен-это его проблемы.Всем спасибо.Загляну на форум лет через 10.Может быть за это время придут установщики с нормальными руками,а у руководителей,вдруг,проснется уважительное отношение к клиентам,ведь они(клиенты) их кормят.Бывайте здоровы.
Не буду ввязываться в полемику. Я бы и 3кс отдал, не жадина. За мной никогда такое не водилось.
Aleks, что вы не жадный это хорошо. Жадность это круто только в рекламе. Предлагаю следующий вариант решения возникшего конфликта. Ниже реквизиты детского дома для малышей от 1 месяца до четырех лет - ГУЗ «Воронежский областной специализированный дом ребенка» ИНН 3661015450 КПП 366101001 р/с 40603810813402002052 Центрально-Черноземный банк СБ РФ г. Воронеж к/с 30101810600000000681 БИК 042007681 Телефон тел: +7 (4732) 27-68-07, 394011 г. Воронеж, п. Сомово, ул. Сухумская, 16
Вы перечисляете стоимость цилиндра КS по этим реквизитам и выкладываете скан. акцептованной платежки здесь. В этом случае, я считаю, что мои требования полностью удовлетворены. Считаю, что это лучший вариант из того, что можно придумать в сложившейся ситуации.
Если такой вариант не устраивает, значит жду, когда пройдут оставшиеся по закону дни на устранение недостатков, указанных в претензии и, если недостатки не будут устранены, двигаюсь дальше.
...Но вы "профи" убедили меня в обратном,оказывается с покупкой двери,проблемы только начинаются.Придут два криворуких му...ка,прилепят,а потом руководитель мне долго будет объяснять про растущий рынок дверей и пр.Да и зачем делать качественно,ведь деньги уже взяты,а что там клиент недоволен-это его проблемы.
Великолепный ответ, утёрли нос многим профи с таким подходом . Единственная претензия, не стоило конечно огульно всех причислять к этой категории...приходите постараемся разубедить и сделать всё прилично, ответственно и с гарантией .
По-моему, просто блестящее предложение. У меня только один вопрос к топикстартеру: Почему Вы себе устанавливали уцененную дверь?
Уважаемый, MONOLIT S, ставил уцененную дверь в квартиру, которую планирую сдавать, т.к. сам переезжаю в новую. Пока идет ремонт в новой и еще не переехал, решил заменить дверь в старой (стоял Форпост), т.к. еще живу в ней и планирую еще жить месяцев 6. Решил, т.к. "начитался" форума, находясь в поиске двери в новую квартиру. Появилось понимание, что не все железные двери одинаково полезны.
Пусть в таком случаи и топикстартер и Алекс переведут стоимость 3КС (или сколько считают нужным) в ту организацию которую считают нужной, а не обязательно в указанную топикстартером и продолжат свои "разборки".
С чего это Алекс должен вестись на извращенные формы шантажа ? "Мухи отдельно, котлеты отдельно"
Похоже топикстартер не понимает что он уже проиграл.
Уважаемые господа! Честно скажу, как простому непрофессионалу, мне грустно читать всю эту неприятную историю. Вполне понимаю чувство корпоративной солидарности со стороны господ продавцов (дверей и услуг по установке). Ваше желание встать на защиту несправедливо обижаемого коллеги понятно - любой здравомыслящий человек уже понял, что в произошедшем не было злого умысла со стороны продавца, просто так сложились обстоятельства. НО! Как потенциальный клиент, я вижу серьезные просчеты в организации всего процесса и в отношении к клиенту в частности. КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! - эти слова должны быть золотыми буквами высечены в мозгу у каждого продавца. Да, часто бывает, что клиент попадается сложный, с ним не просто не то что договориться, но иногда даже понять чего он хочет. Знаю об этом не по наслышке, т.к. сам занимаюсь бизнесом и иногда приходится иметь дело с такими клиентами. НО! В таком случае следует пересилить первую свою реакцию и не наезжать в ответ, а максимально быстро удовлетворить недовольного покупателя. Любыми средствами. Пусть даже в убыток себе - поверьте - ущерб от огласки и, следовательно, испорченной репутации будет в разы больше. Раз так получилось, что накосячили (вы лично или не вы - вопрос десятый) - исправляйте быстро и как можно более старательно. Грамотно успокоить проблемного клиента и добиться чтобы он остался доволен общением с вашей фирмой - вот настоящее мастерство продавца (товаров и услуг). Со мной, было дело, матом разговаривали, а я улыбался и пытался найти компромисс, оставаясь при этом подчеркнуто вежливым и стремясь как можно более оперативно и качественно разрешить проблему. Прошу прощения за длинное изложение своих мыслей
ЗЫ. Уважаемый Александр! Я ничего не имею против вас лично и как представителя компании Гросс и против самой компании, но в итоге, я никогда не стану вашим клиентом, потому что ваша компания не может работать правильно. Уже 2 человека разочаровались в вашей фирме. Сколько она потеряла? Наверно 30 000 - 40 000 руб. А всего-то нужно было выслушать человека, согласиться с его требованиями - не такими уж и страшными,- и эта история не выплыла бы здесь и не получила бы такого резонанса.
Бредятина. Не загоняйте продавцов, мастеров и т.д. в придуманные для себя рамки. Я с утра до вечера гоняю по городу и открываю "чисто" и в жару и в холод, клиент платит дешевле за то что ему ломают. Так кто из нас делает выбор? Клиент поддерживает сам низкое качество услуг- голосуя за это своим гонораром, в результате фирмы, предоставляющие такую услугу обрастают "салом" и рекламой. Так я должен сказать что "клиент всегда прав"? В теме со старта клиент выбрал удешевленный вариант, решив потратить именно им определенную сумму, фирма потратила времени и проффесионализма на эту сумму. Это мое имхо, не фиг смешивать торговлю, качество услуг и "деточкинские" понты за чужой счет. Все имеет свою цену, почему продавая мы должны стыдится? Я открывал сейфы с багатенными лямами кэша, поди честно заработанными а клиент усирался за гонорар честно и красиво мною отработанный. Если есть конфликт то оба должны задуматься.
Цитировать
Добавить к цитированию
Удалить из цитирования
Записан
здесь клиент экстремал, первый вопрос в суде - почему Вы дали такое длинное сверло - потому, что у установщиков его не было
.
.
