Как Вы оцените клиента по отношению к продавцу, если он:
1. Заметив проблемы в товаре/услуге, он общаясь с продавцом фирмы не находит понимания из-за суммы скидки. Либо не поняв друг друга в названии товара/услуги
2. Общаясь с руководителем , не выдвигает никаких требований, а предлагает ему согласовать будущий отзыв. Руководитель понимая, что это потом будет использоваться против него, предлагает разместить отзыв как есть. Понимая, что сейчас выскажут проблему по его фирме и предложат решение этой проблемы т.е. выставят требования.
3. Отзыв размещается в издевательском тоне и ни намёка на какие-либо требования......
4. Что должен думать руководитель? Что его пытаются "продавить", прежде чем разговаривать о решении проблемы.
5. И какую реакцию должен ждать клиент?
з.ы. Вы либо жёсткий переговорщик, либо работаете на должности, где принято общаться с давлением.
Уважаемый,
Aleks, оценивать клиента дело не благодарное. С ним надо работать.
1. Да, клиент не нашел понимания с продавцом, о причинах я писал ранее.
2. Когда клиент общался с руководителем, ему уже было как-то все равно, договорится он или нет. Договорились бы - ОК, нет ну и ладно, просто вопрос из ничего, стал принципиальным. Клиент не зарабатывает этим деньги, просто ему не нравиться, когда с ним поступают таким образом (некачественная работа, абсолютно ничем не обоснованная плюс попытка предоставления недостоверной информации).
3. Это факт. Получал моральную компенсацию. Все мы люди, с нервами и эмоциями.
4. Что думает руководитель, это зависит от него, на мой взгляд. Если ему все равно, ну и ладно. А если нет, то надо работать с рекламациями. Не поговорив, не узнаешь, какие мысли клиента. На мой взгляд, руководитель имел 3 возможности исправить ситуацию (ну или 2,5, т.к. после размещения отзыва это половина на половину). Оговорюсь, если в компании нормально поставлен вопрос информирования руководителя о рекламациях.
Итак, 1 возможность. После получения информации от сотрудника, что с клиентом договориться не удалось и клиент не доволен. Недовольный клиент это плохо. Руководитель, получив информацию, звонит клиенту и выясняет, что произошло.
2. После того как клиент сам позвонил руководителю и предложил посмотреть отчет и подтвердить, что в нем все правда.
Нужно было задать клиенту вопросы: Что произошло?, Как я вам могу помочь? и попытаться решить проблему с клиентом (если необходимо, предложить встретиться, т.к. телефонный разговор это сложно, не видно реакции клиента).
3. После размещения отзыва. Здесь, опять же, зависит от руководителя. С одной стороны, разместил, ну и ладно. А с другой - это проблема, т.к. люди читают, а это плохо. т.к. компания заботится о своей репутации и всячески старается ее поддерживать именно через интернет. В нашем случае , если руководитель был в курсе происходящего, как утверждал в телефонном разговоре, ему просто не понравился тон отчета (ИМХО). Понять его можно.
5. Как я уже писал выше, на момент разговора с руководителем, клиенту уже было все равно, как получится, так получится. Он был сильно раздражен.
А всю эту ситуацию, на мой взгляд, независимо от ее разрешения, руководителю следует принимать как возможность. Возможность улучшить качество услуг и качество работы с рекламациями.
Ведь ситуация, которая случилась с клиентом, близка к абсурду. К нему пришли устанавливать дверь без бура. Ну, как можно устанавливать дверь без бура? Чем бурить-то? Плюс, "качество" выполненных работ. Возможно, что могут быть "косяки" с необученными "бойцами" в каких-то более-менее сложных операциях. Но, дырки-то можно просверлить нормально и анкеры не заколачивать как гвозди? Здесь вопрос лежит в другой плоскости - мотивация персонала. А это быстро не распишешь.
p.s. очень близко по двум пунктам.
