Сорвали сроки установки

[eduard66]

0

Договор 1409КО0906 от 05.09.14. Сумма договора 54 т.р. с копейками.
Дверь должна была быть готова  сегодня 01.09.14. На всякий случай вчера решил сделать контрольный звонок. Сразу же выяснилось, что дверь не готова из-за поломки на производстве, и когда будет готова - никто не знает. То ли через неделю, то ли через три.
Про сломанный станок мне рассказывали когда размещал заказ. Из-за этого вместо стандартных 10 рабочих дней ждал 17.
Уверяли, что все починят очень быстро и в увеличенные сроки точно уложатся. Поэтому не считаю нынешние их объяснения достойным оправданием.
Предупредить о задержке постеснялись наверное.
При том, что у меня во-первых рабочие ее ждут, а во-вторых уже мебель приходит, а дверь сейчас просто картонная.
Много читал таких вот отзывов, но надеялся, что это все-таки отдельные недостатки. В итоге - попадание один из одного)))
Кстати, отрицательные отзывы со своего сайта - удаляют.
Выводы делайте сами.
Лично я для себя сделал и постараюсь донести его до максимально большого количества людей.

P.S. Пытался звонить руководству. Ни с кем соединить не смогли.Все оказались на выезде. Телефон оставлял - не перезвонили.

[Elivor]

Эдуард Борисович, добрый день!

У меня к Вам такой вопрос:

Поэтому не считаю нынешние их объяснения достойным оправданием.
Предупредить о задержке постеснялись наверное.

Так все-таки, Вам сообщили о задержке или нет? Согласно имеющейся у меня информации, наш диспетчер Вам все-таки звонил и обо всем предупредил. И из Вашего сообщения также следует, что объяснения все-таки были.

А вообще хотелось бы извиниться за задержку - у нас на самом деле была достаточно серьезная поломка оборудования на заводе и из-за этого сроки несколько увеличились. Но поломка уже устранена и Ваша дверь в скором времени будет готова. Уверен, на досадной эпопее с изготовлением Ваши негативные эмоции и закончатся. А после установки у Вас останутся только приятные впечатления от качества двери.

[eduard66]

Эдуард Борисович, добрый день!

У меня к Вам такой вопрос:Так все-таки, Вам сообщили о задержке или нет? Согласно имеющейся у меня информации, наш диспетчер Вам все-таки звонил и обо всем предупредил. И из Вашего сообщения также следует, что объяснения все-таки были.

Нет, мне не звонили! Мне сообщили  о задержке когда Я САМ позвонил накануне 30.09, чтобы уточнить сроки установки двери. Я не считаю, что это называется "предупредили". Предупреждаю хотя бы за неделю, чтобы можно было хоть как-то скорректировать свои планы, например отложить покупку мебели!

А что касается объяснений, то я написал не о том, что мне не объяснили, а о том, что я не считаю это достойным для вас оправданием. Если не были уверены, что сможете вовремя починить станок, так не надо было принимать заказы с такими сроками исполнения. Так бы и говорили: "когда сделаем - не знаем".

А сейчас вы значит как в анегдоте: "ну не шмогла я,.. не шмогла!", но при этом все в шоколаде, а я на ушах из-за вас стою!!!

Уверен, что такие компании, как ваша живут только потому, что работают на рынке предметов длительного пользования, за которыми народ идет дай бог пару раз в жизни. Работали бы на FMCG рынке, вылетели бы в трубу в полгода с таким сервисом!.

[Elivor]

Нет, мне не звонили! Мне сообщили  о задержке когда Я САМ позвонил накануне 30.09, чтобы уточнить сроки установки двери. Я не считаю, что это называется "предупредили". Предупреждаю хотя бы за неделю, чтобы можно было хоть как-то скорректировать свои планы, например отложить покупку мебели!

Перепроверил информацию. Да, действительно, Вам сообщили о задержке в результате именно Вашего звонка накануне истекания срока изготовления. Дело в том, что наши диспетчеры оповещают клиентов о задержках строго в день планируемого поступления двери на склад в Москве.

Представьте себе такую ситуацию. Сидите вы в аэропорту, ждете самолет. И тут Вам сообщают, что вылет рейса откладывается на несколько часов в связи с поломкой... Вам же не сообщают о поломке самолета заранее, за несколько часов до вылета, когда еще не успели приехать в аэропорт. И в итоге Вы сидите в терминале и ждете, Вы уже пересекли границу и даже выйти погулять не можете. И деньги Вам никто не собирается возвращать.
Мы же никогда не препятствуем возврату средств нашим клиентам в случае их желания расторгнуть договор.

Или вот Вам еще пример из упомянутой Вами сферы FMCG. Когда Вы заходите в продуктовый магазин, Вы же не наблюдаете витрин с крупной сверкающей надписью "ВНИМАНИЕ! У товаров, выставленных на этой полке, истечет срок годности через 5 дней 6 часов и 15 минут!"

А сейчас вы значит как в анегдоте: "ну не шмогла я,.. не шмогла!", но при этом все в шоколаде, а я на ушах из-за вас стою!!!

Вот еще пример. Представьте себе, что Вы занимаетесь мелкооптовой торговлей газетами, журналами и различными канцтоварами. И вот в один прекрасный момент у Вас на складе происходит прорыв трубы и всю макулатуру заливает водой. Что Вы в этом случае будете делать? Либо откажетесь от всех поступающих заказов и начнете процедуру банкроства, либо в авральном режиме организуете новый тираж. И сильно сомневаюсь, что во втором случае Вы будете оповещать своих клиентов о непредвиденной досадной ситуации на производстве. Вы просто приложите все усилия к тому, чтобы выполнить свои обязательства в срок, не обременяя клиентов излишней информацией. И если вдруг у Вас этого не получится, то да - "ну не шмогла я,.. не шмогла".

Уверен, что такие компании, как ваша живут только потому, что работают на рынке предметов длительного пользования

Вы совершенно правы, мы работаем на рынке предметов длительного пользования. По-настоящему длительного пользования. И больше половины наших сделок - это либо повторные заказы от наших старых клиентов, оставшихся довольными качеством наших дверей и желающих установить такие же в новую квартиру, либо результат работы так называемого "сарафанного радио".
Искренне надеюсь, что в будущем и Вы забудете всю эту эпопею с производством и вернетесь к нам вновь за качественной дверью в новую квартиру.

[fels]

Странный какой подход. С таким количеством негативных примеров. Т.е. посмотрите что у других бывает, у них еще хуже. И что эти примеры снимают с Вас ответственность? Или они Вас оправдывают? Неустойка кстати прописана в договоре? сколько за каждый день?
А другие фирмы, выпускающие двери, кстати, дорожат своей репутацией и потому предупреждают заранее, что не уложатся в срок, так как возникла какая-то проблема или же чего-то не хватает. И звонят согласовывают многие детали еще раз, чтоб не дай бог не испортить и не сделать не так.
А клиенту чего деньги возвращать, клиент в праве в суд подать, договор не исполнен, деньги заплачены, сроки новые не согласованы (не подписывался клиент под новыми сроками). Обычно это проблемы для производителя и потери денег.
Ну а такие примеры вообще смешные. это какой-то несерьезный подход. Я честно Вашу фирму до такого случая считал одной из неплохих производителей дверей, но после таких примеров точно вычеркнул из списка, у кого я бы заказал дверь.
И не скажу что это рынок где один раз заказал и все. Если недвижимости много разной и дверей там тоже много, то очень даже часто приходится двери заказывать...

[eduard66]

Ну, что сказать?
Я полностью согласен с предыдущим оратором!)))
Особенно мне понравилась фраза "...наши диспетчеры оповещают клиентов о задержках строго в день планируемого поступления двери на склад в Москве..."
Ну то есть вы ДАЖЕ И НЕ ПЫТАЕТЕСЬ заранее предупредить клиента о возможной задержке! У вас ДАЖЕ МЫСЛЕЙ ТАКИХ НЕ ВОЗНИКАЕТ!

Вопросов больше нет!  

А что касается продуктового магазина, то может вас это удивит, но ДА, ПРОДАВЦЫ МНЕ ГОВОРЯТ, ЧТО ПОСВЕЖЕЕ, А ЧТО УЖЕ НЕ СТОИТ ПОКУПАТЬ, если не брать такие же оскотиневшиеся сетевые забегаловки дешевого пошиба. И УЖ В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ они НЕ БЕРУТ ДЕНЬГИ ЗА ТО, ЧТО НЕ МОГУТ МНЕ ПРОДАТЬ!!!

А при мелкооптовой торговле, о которой вы тут упомянули, и в которой я работаю всю жизнь, ВСЕГДА ПРЕДУПРЕЖДАЮТ О ВОЗМОЖНОЙ ЗАДЕРЖКЕ ПОСТАВКИ, иначе клиент к вам больше не придет! А вот те, что не предупреждают, как я уже и говорил, быстренько ласты склеивают, если только не являются какими-нибудь монополистами.

Так что все ваши примеры - форменная демагогия! А фактом остается то, что вы не только задерживаете мне поставку, но даже НЕ В СОСТОЯНИИ СКАЗАТЬ НА СКОЛЬКО ВЫ ЕЕ ЗАДЕРЖИВАЕТЕ!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

И еще то, что ваше руководство даже не не хочет разговаривать с клиентами, которых оно кинуло!

Ну и еще то, что со своего собственного сайта вы настойчиво продолжаете удалять мои сообщения, а те, что удалять уже неприлично - редактируете! {удалено = > п. 3.4.3. ПНФ}

Специалисты, елки-палки...

[KKK]

Здравствуйте Эдуард Борисович.

Что касается форума.
Мы не удаляем негативные отзывы на форуме. Модератор удалил не Ваш "вопрос о нашем возможном банкротстве" а Ваше предположение о том, что мы планируем свое банкротство и умышленно собираем деньги с заказчиков. То есть, фактически, Вы обвинили нас в мошенничестве. Так же была угроза антирекламы на различных площадках. Кстати, и в последнем Вашем сообщении эти угрозы и домыслы по поводу банкротства продолжаются. Такие высказывания оскорбительны для компании и, безусловно, будут удаляться.

Я вполне понимаю Ваши эмоции относительно нарушения сроков исполнения заказа. От лица компании приношу Вам извинения. Тем не менее, поверьте, агрессивность и угрозы не ускорят процесс.
Работоспособность оборудования восстановлена и мы делаем все возможное для скорейшей отгрузки задержанных заказов. В ближайшие дни дверь будет у Вас.

Доступность руководства.
Мы всегда за уважительный и конструктивный диалог. Руководители компании никогда не скрывались от клиентов и не уклонялись от общения. Пожалуй, трудно найти на рынке компанию с более отрытой политикой, чем у ДПЗ. С любым руководителем можно беспрепятственно связаться по телефону или встретиться в офисе. Разумеется, если в момент звонка руководитель физически на рабочем месте.

И последнее.
Что касается "срыва сроков установки".
Обратите внимание на подробно описанные в договоре этапы исполнения Заказа. В соответствии с условиями договора, дата 1.10.14 - это дата готовности Заказа к отгрузке, а вовсе не дата установки. То есть, в этот день дверь должна поступить на склад готовой продукции. В этот день сотрудник диспетчерской службы связывается с Заказчиком, согласовывает удобный Заказчику день доставки и установки двери, уточняет детали, готовит соответствующие документы и т.п. Если в дату готовности заказа дверь на склад не поступила, диспетчер так же связывается с Заказчиком, информирует о причинах задержки, обсуждает варианты решения вопроса и т.п.
В договоре четко прописано, что дверь должна быть установлена в согласованный с Заказчиком день, но не позднее пяти рабочих дней с даты готовности Заказа .

Таким образом в Вашем случае имеем следующие договорные сроки:
Дата готовности Заказа к отгрузке (дата изготовления двери) 01.10.14 - нарушена.
Дата установки (не позднее) 08.10.14 - еще не наступила.

Я предлагаю, вернуться к вопросу о "срыве сроков установки" как минимум 08.10.14

[eduard66]

По поводу банкротства - согласен. Если прозвучало так, как вы говорите - приношу свои извинения, хотя я не мошенничество имел ввиду, когда заводил о банкротстве разговор, а думал о сохранности своих денег.

Что касается доступности руководства - остаюсь при своем мнении. Звонил два дня подряд, не соединили. Обещали, что кто-то перезвонит - не перезвонили. Сейчас уже разговаривать пропало желание.

Что касается того, что написано в договоре - страхуются все, и все добавляют в договорах несколько дней на всякие случайности. Это стандарт и я не случайно еще ни разу не заикнулся о штрафных санкциях. Договоры для того и составляются, чтобы ими прикрываться. По этому договору вы мне вообще дверь не продаете, а только лишь оказываете услуги по ее установке! И насмерть стоите за такую формулировку этого пункта договора! Неспроста, ведь, как я понимаю, а чтобы вывести себя из под действия каких-то положений закона о защите прав потребителя.

Но есть все-таки и обычное человеческое общение, при котором ваши сотрудники мне обещали, что дверь поставят в течении двух-трех дней, после дня готовности двери к установке. Мы сейчас говорим не о буквах договора, а о качестве сервиса. И все мои комментарии связаны именно с этим.

Но ОК, давайте подождем 8-го числа, хотя я слабо себе представляю, каким образом при планируемом сроке задержки в одну-две недели (мне, кстати, так до сих пор никто и не назвал каких-то более точных сроков) дверь может быть установлена в обозначенные в договоре сроки.

P.S. Если вдруг таковое чудо случиться - обязательно освещу сей знаменательный факт. 

[Andrei5]

А заказчикам правда интересно сколько рабочих дней, критичиских дней или лунных циклов будет изготавливаться дверь, вместо того чтобы знать вилку дат установки двери в проём или кол-во календарных дней до счастливого обладания тем, что было заказано?
Надо ещё интереснее придумать. В сроке изготовления написать, к примеру, "168 рабочих часов**"! Ну а чего бы клиентам не перерасчитать их в рабочие дни, сверить с календарём и не высчитать заветную ДАТУ.

[eduard66]

Сегодня,  мне установили таки дверь (чего я никак не ожидал), о чем, как и обещал, сразу же сообщаю интересующейся общественности.
Так что с удовольствием признаю, что компания выполнила договорные условия, если не считать задержки в поступлении двери на московский склад, и очень расплывчатых, по началу,  ответов о предполагаемых сроков ее прихода.
Установили дверь очень быстро, с минимальным количеством грязи и повреждений косяков. Отрегулировали дверь тоже на пятерку. Установщикам - респект!
Руководству компании - тоже, за оперативное разрешение болезненного для меня вопроса.
Сама дверь тоже очень понравилась. Все очень аккуратно и красиво, замки работают прекрасно (тьфу-тьфу-тьфу!).

С уважением,
Эдуард.

[mrpronkin]

Компенсацию за срыв сроков заплатили?

[Elivor]

Ну вот и замечательно!

Эдуард Борисович, спасибо Вам за положительный отзыв, желаем Вам удачи и успехов! Уверены, что Ваша новая дверь будет служить Вам верой и правдой долгие-долгие годы!

Компенсацию за срыв сроков заплатили?

mrpronkin, срыва договорных сроков не произошло.

[eduard66]

Компенсацию за срыв сроков заплатили?

Заплатили 1000 рублей за задержку поставки двери на склад.
Ну тут дело то не в деньгах было, а в том что дверь нужна была срочно.

[fels]

Заплатили 1000 рублей за задержку поставки двери на склад.
Ну тут дело то не в деньгах было, а в том что дверь нужна была срочно.

Тут странно другое, сначала какой-то человек давал тут совершенно нелепые объяснения и писал такое? что невольно начнешь сомневаться в фирме... А потом появился иной более вменяемый представитель и расставил все точки над "И". Но никто так и не извинился за все эти домыслы и разговоры... И просто уже интересно этот сотрудник хотя бы выговор-то получил?